Call Centers, les nouveaux prolétaires

vendredi 9 avril 2010 par Philippe

Envoyé spécial nous ouvre les portes des centres d’appel. Le stress est au bout du fil.


Call centers : les nouveaux prolétaires (envoyé spécial)
envoyé par sudteleperformance. - L'info internationale vidéo.

On a bien souvent envie de leur raccrocher au nez à ces téléopérateurs qui nous harcèlent au téléphone pour nous vendre un nouveau contrat d’assurance, un abonnement Internet ou une machine à café avec, bien sûr, un cadeau à la clé. Ils insistent, nous tiennent la grappe, répètent sans arrêt les mêmes phrases sur un ton mécanique et extrêmement poli et ne s’énervent jamais. Et pour cause, ils sont sur écoute : surveillés par un superviseur lui-même supervisé par un responsable plateau.

Autant dire que, question relations humaines, ce n’est pas la joie dans les call centers. Un casque vissé sur les oreilles, les téléopérateurs se parlent en se faisant des gestes ou par ardoises interposées. Les résultats de ces employés, qui doivent convaincre douze clients par heure d’acheter leurs produits, sont affichés en temps réel au beau milieu de l’open space. "On utilise des couleurs : rouge pour les moins bons vendeurs et vert pour les meilleurs. C’est visuel. Ils peuvent consulter le tableau pendant qu’ils sont en ligne et voir s’ils ont du retard à rattraper sans lâcher leur script", explique Mourad, superviseur chez Phone-marketing, l’un des seuls centres d’appel qui a accepté d’ouvrir ses portes aux caméras d’Envoyé spécial.

Le script, c’est la ligne de vie du téléopérateur. Un texte affiché en permanence sur son écran d’ordinateur qu’il doit répéter mot à mot environ 120 fois par jour. "On ne doit prendre aucune initiative par rapport au script. Peu importe si ça ne plaît pas au client, il faut d’abord plaire à nos supérieurs" explique Arnaud, ancien salarié chez B2S. Sa carrière de téléopérateur a duré trois ans avant de déboucher sur des crises d’angoisse et une grave dépression.

Les techniques de management musclées subies par les employés des plateaux téléphoniques sont dénoncées avec de plus en plus de vigueur par les syndicats et dans les rapports sociopsychologiques sur le stress au travail. Précaire et payé au Smic, le métier de téléopérateur exercé par 260.000 personnes en France et environ 50.000 en Belgique, a pourtant de beaux jours devant lui. Leaders du marché du phoning, les groupes comme Téléperformance, B2S, Webhelp ou Arvato qui ont pour clients Orange, Free, SFR, la SNCF ou les ministères publics, recrutent même en temps de crise. Et délocalisent au Maroc, nouvel eldorado de ces usines des temps modernes, où la main-d’ouvre, essentiellement composée d’étudiants et de jeunes diplômés, est encore moins chère et plus flexible.


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