Délocalisation des centres d’appels : Attention aux mauvaises réponses

vendredi 14 septembre 2018 par philippe

Communiqué de la fédération SUD

Dans le cadre de la loi PACTE, un député de LREM a déposé un amendement pour imposer plus de transparence aux centres d’appels publics comme privés. Le député Ludovic Mendes propose d’obliger les centres d’appels à indiquer au client d’où est traité l’appel. Pour notre fédération cela risque surtout d’engendrer des tensions et donc des appels conflictuels avec les salarié-es situés hors de France. De plus cette proposition ne résoudra rien sur le fond puisque annonce de localisation ou pas, l’appel sera traité.

Toutefois nous ne pouvons qu’être d’accord avec la problématique de l’emploi soulevé par le député. Cela est d’autant plus vrai que des donneurs d’ordres importants ont délocalisé la majorité des appels depuis quelques années et la tendance reste sur cette « mauvaise » dynamique. Dans ce domaine l’état est plutôt en position inconfortable que ce soit en tant qu’actionnaire d’entreprise ou comme donneur d’ordre comme nous avons pu le voir par le passé avec l’affaire de la délocalisation des appels du Syndicat des Transports d’Ile de France chez des prestataires au Maroc. Dans d’autres cas, ils pourraient aussi jouer un rôle actif en imposant des quotas dans la répartition des emplois des services clients au niveau des conditions de licences d’exploitation dans les télécoms ou dans l’audiovisuels par exemple.

Notre Fédération propose d’autres solutions, tout en maintenant le fait qu’il est urgent d’imposer dans les centres d’appels un bouclier social protégeant mieux les salarié-es de ce secteur où les conditions de rémunérations et de travail sont souvent compliquées. Pour cela une table ronde réunissant les différents acteurs syndicats salarié-es, patronaux, l’état et les principaux donneurs d’ordres est plus qu’urgente. Il faut rappeler que dans ce secteur, la France dispose de plusieurs fleurons mondiaux comme Teleperformance, Sitel, Webhelp voir Comdata, tous dans le top 10 mondial.

Pour apporter de vraies réponses à ces questions, nous proposons donc :
* De laisser le consommateur choisir la localisation du traitement de son appel via un choix en début d’appel sur le serveur vocal qui permettrait d’orienter l’appel soit vers la France, l’Europe ou le monde. Ce type de choix existe déjà au sein de l’Union Européenne avec des contraintes financières en cas de non respect.
* D’encadrer les prix pratiqués par l’état dans ses appels d’offres afin d’éviter le dumping social comme nous pouvons voir dans certains cas. Cela existe aussi en Europe...
* D’imposer un quota d’actes de relation client (appels, sms, mails...) traités en France avec comme perspective de laisser la possibilité aux autres pays de continuer à travailler dans cette activité qui génère des milliers d’emplois pour une jeunesse qui en a aussi besoin. Cela passe notamment comme en Italie par un accord avec les grands donneurs du marché. A terme la loi devrait permettre d’imposer la localisation de 2/3 du personnel en France.

Notre Fédération portera, la semaine prochaine, ses propositions dans une rencontre à l’assemblée nationale avec la rapporteuse du projet de loi Mme Lebec.


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