Ma petite entreprise, connaît-elle la crise ?

lundi 31 octobre 2022 par Charlene

Le patronat des centres de contacts a publié son étude annuelle et, comme chaque année, les résultats vont dans le même sens : plus de chiffres d’affaires (CA) et plus de délocalisations. Voici quelques éléments permettant à chacun de mieux s’approprier l’évolution du secteur.

Un marché qui se développe : Le secteur est en pleine consolidation avec des entreprises de plus en plus grosses, passant leur temps entre acquisitions de concurrents et des fusions. Il faut dire que le marché fait envie avec un chiffre d’affaires (CA) en croissance de 10,8% en 2021 sur le marché français (3,34 milliards) et, en moyenne, de 6,8% par an depuis 5 ans ! Le chiffre d’affaires réalisé via les délocalisations progresse toujours plus rapidement (+18% pour la zone autour de Madagascar ou +19% pour l’Afrique subsaharienne). En France, la majorité de la production se situe dans les Hauts de France (32 sites) dont 4 des 5 nouveaux sites ouverts en 2021.

La population du secteur change : Pour la première fois, depuis longtemps, les effectifs situés en France ont progressé de 1994 salarié-es (+5%). Sur 133 000 salarié-es travaillant pour le marché français, le Maghreb concentre 41,8 % des effectifs totaux, contre 31% en France. Toutefois, la croissance des effectifs au Maghreb est au ralenti +4 %, l’évolution se faisant plutôt sur le reste du continent africain.

La population du secteur est de plus en plus diplômée, le nombre de Bac +3/+4 a augmenté de 24,2%, mais en général 76,4% des salarié-es ont au moins le Bac.. Si les 25/34 ans restent les plus nombreux (34,5%), la population vieillit avec une augmentation des plus de 64 ans de 63,7%. Si le CDI reste le contrat le plus répandu, l’intérim et le CDD explosent (+61,6% et +6,6% respectivement).

La population change aussi avec l’évolution des types de contacts qui, si ils restent essentiellement liés au téléphone, se développent plus rapidement via d’autres canaux (Chatbot, sms, tchat...). WhatsApp étant celui qui se développe le plus vite. Toutefois, la satisfaction client globale vis-à-vis de la relation client baisse depuis 4 ans, sans doute du fait de la progression des Chatbots (robots) qui ont un très haut niveau d’insatisfaction (63%). Et la Covid créa le télétravail ! Alors que seulement 1% des salarié-es étaient en télétravail avant la Covid, ils étaient en moyenne 31% en 2020 (chose étonnante vu les confinements) et enfin 49% en 2021. Si la Covid aura permis l’ouverture du télétravail dans le secteur, cela n’aura pas amélioré son image. Une enquête de l’institut de sondage BVA révèle que pour 40 % des Français seulement, les conseillers clientèle ont amélioré ou simplifié leur quotidien pendant la crise Covid. Ce score est inférieur à la moyenne européenne (54% en Allemagne, 56% en Italie ou 68% en Espagne). Ce manque de considération est dû tant à nos patrons qu’au monde politique qui ne cessent d’invisibiliser nos métiers, hormis pour parler de la vente de formation CPF et autre panneau solaire. Pourtant, le secteur gère de plus en plus d’activités de service public (+188% de CA) et a été très présent avec la gestion des appels Covid ou des drive pour faire ses courses.

Ici, on recrute ! L’étude ne parle pas des difficultés de recrutement, ce qui aurait pu permettre de poser le débat tant avec les donneurs d’ordres qu’avec le monde politique. Au lieu de vouloir créer une attractivité par la qualité des acquis sociaux, nos patrons préfèrent la carotte comme c’est le cas à Teleperformance qui propose une prime de cooptation de 500 euros afin de jouer les chasseurs de têtes. Le top du top revient à Webhelp qui vient de demander (et obtenir) un chèque de 47257€ à la Branche (validé par un vote de la CFTC, CGC et CFDT) pour recruter 15 personnes et les faire former par un cabinet extérieur. Au vu des chiffres du turn-over et nos salaires, il aurait été plus judicieux de verser un 13ème mois aux salarié-es afin qu’elles/ils restent…

En tout cas, comme vous pouvez le voir, nos patrons ont le sourire, leur petite entreprise se porte bien ici ou ailleurs ! En cadeau, un tableau du Top 10 du marché français :)


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