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Actualités du secteur

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Ma petite entreprise, connaît-elle la crise ? (Actualités du secteur)

lundi 31 octobre 2022 par Charlene

Le patronat des centres de contacts a publié son étude annuelle et, comme chaque année, les résultats vont dans le même sens : plus de chiffres d’affaires (CA) et plus de délocalisations. Voici quelques éléments permettant à chacun de mieux s’approprier l’évolution du secteur.

Un marché qui se développe : Le secteur est en pleine consolidation avec des entreprises de plus en plus grosses, passant leur temps entre acquisitions de concurrents et des fusions. Il faut dire que le marché fait envie avec un chiffre d’affaires (CA) en croissance de 10,8% en 2021 sur le marché français (3,34 milliards) et, en moyenne, de 6,8% par an depuis 5 ans ! Le chiffre d’affaires réalisé via les délocalisations progresse toujours plus rapidement (+18% pour la zone autour de Madagascar ou +19% pour l’Afrique subsaharienne). En France, la majorité de la production se situe dans les Hauts de France (32 sites) dont 4 des 5 nouveaux sites ouverts en 2021.

La population du secteur change : Pour la première fois, depuis longtemps, les effectifs situés en France ont progressé de 1994 salarié-es (+5%). Sur 133 000 salarié-es travaillant pour le marché français, le Maghreb concentre 41,8 % des effectifs totaux, contre 31% en France. Toutefois, la croissance des effectifs au Maghreb est au ralenti +4 %, l’évolution se faisant plutôt sur le reste du continent africain.

La population du secteur est de plus en plus diplômée, le nombre de Bac +3/+4 a augmenté de 24,2%, mais en général 76,4% des salarié-es ont au moins le Bac.. Si les 25/34 ans restent les plus nombreux (34,5%), la population vieillit avec une augmentation des plus de 64 ans de 63,7%. Si le CDI reste le contrat le plus répandu, l’intérim et le CDD explosent (+61,6% et +6,6% respectivement).

La population change aussi avec l’évolution des types de contacts qui, si ils restent essentiellement liés au téléphone, se développent plus rapidement via d’autres canaux (Chatbot, sms, tchat...). WhatsApp étant celui qui se développe le plus vite. Toutefois, la satisfaction client globale vis-à-vis de la relation client baisse depuis 4 ans, sans doute du fait de la progression des Chatbots (robots) qui ont un très haut niveau d’insatisfaction (63%). Et la Covid créa le télétravail ! Alors que seulement 1% des salarié-es étaient en télétravail avant la Covid, ils étaient en moyenne 31% en 2020 (chose étonnante vu les confinements) et enfin 49% en 2021. Si la Covid aura permis l’ouverture du télétravail dans le secteur, cela n’aura pas amélioré son image. Une enquête de l’institut de sondage BVA révèle que pour 40 % des Français seulement, les conseillers clientèle ont amélioré ou simplifié leur quotidien pendant la crise Covid. Ce score est inférieur à la moyenne européenne (54% en Allemagne, 56% en Italie ou 68% en Espagne). Ce manque de considération est dû tant à nos patrons qu’au monde politique qui ne cessent d’invisibiliser nos métiers, hormis pour parler de la vente de formation CPF et autre panneau solaire. Pourtant, le secteur gère de plus en plus d’activités de service public (+188% de CA) et a été très présent avec la gestion des appels Covid ou des drive pour faire ses courses.

Ici, on recrute ! L’étude ne parle pas des difficultés de recrutement, ce qui aurait pu permettre de poser le débat tant avec les donneurs d’ordres qu’avec le monde politique. Au lieu de vouloir créer une attractivité par la qualité des acquis sociaux, nos patrons préfèrent la carotte comme c’est le cas à Teleperformance qui propose une prime de cooptation de 500 euros afin de jouer les chasseurs de têtes. Le top du top revient à Webhelp qui vient de demander (et obtenir) un chèque de 47257€ à la Branche (validé par un vote de la CFTC, CGC et CFDT) pour recruter 15 personnes et les faire former par un cabinet extérieur. Au vu des chiffres du turn-over et nos salaires, il aurait été plus judicieux de verser un 13ème mois aux salarié-es afin qu’elles/ils restent…

En tout cas, comme vous pouvez le voir, nos patrons ont le sourire, leur petite entreprise se porte bien ici ou ailleurs ! En cadeau, un tableau du Top 10 du marché français :)



Merci pour votre travail, nos patrons ne connaissent pas la crise ! (Actualités du secteur)

lundi 31 octobre 2022 par Charlene

Comme chaque année depuis 1996, le magazine Challenges se penche sur l’état des 500 plus grosses fortunes françaises. A l’époque, on parlait en francs, il fallait réunir sur son nom l’équivalent de 19 millions d’euros pour y gagner sa place. En 2022, le ticket d’entrée est dix fois plus élevé, s’établissant à 200 millions d’euros. Pour la première fois, le cumul de toutes ces fortunes dépasse les 1000 milliards et, à elles seules, les 10 premières fortunes représentent la moitié du total ! Impressionnant de voir comment notre travail a pu enrichir quelques personnes. Voici un petit focus sur les grands patrons français de notre secteur :

- On commence par le seigneur du métier et le groupe, numéro un mondial, qui cartonne en Bourse (CAC40) : Teleperformance. Son PDG, Daniel Julien, qui gagne “seulement” 18 millions d’euros par an (soit 1200 ans de SMIC), est l’un des dirigeants du CAC 40 les mieux payés. En comparaison, la rémunération moyenne des patrons du CAC 40, qui a pourtant augmenté de 93 % en un an, n’est « que » de 8,7 millions d’euros ! La fortune du PDG de Teleperformance est seulement classée à la 326ème place, avec une estimation de 360 millions... Celui-ci possède encore un peu plus d’1,5% des actions du groupe qui réalise un chiffre d’affaires de 7,1 milliards.

- Avec 280 millions d’euros le PDG de Sitel et son clan grignotent 12 places pour prendre la 426ème place !!!, Laurent Uberti dispose toujours de 7 à 8% du groupe qui réalise 4,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires, sa fortune progressant de 60 millions. Le reste du capital est en grande partie détenu par le fonds d’investissement de la famille Mulliez (8ème fortune de France avec 22 milliards et propriétaire d’Auchan, Décathlon, Leroy Merlin… via Créadev). En 2009, à l’époque de l’entrée au capital des Mulliez, le chiffre d’affaires était de 67 millions. Depuis, le petit Poucet n’a cessé de grandir en faisant payer ses crédits aux salarié-es et en supprimant des acquis comme le 13ème mois.

- Un des oubliés du classement reste le PDG de Comdata (M. Didier) qui devrait sans aucun doute se situer dans ces sphères, si on compare le chiffre d’affaires de son groupe et son pourcentage dans le capital. Vivre caché pour mieux exploiter ses salarié-es serait-elle la philosophie de ce PDG ? Le mariage de B2S avec Comdata, puis avec Konecta, a dû aider notre légendaire PDG à décupler son patrimoine.

- Dans les fortunes qui progressent le plus pour la énième année consécutive, on a le PDG de Webhelp (F. Jousset) qui progresse de 58 places avec une fortune estimée à 835 millions d’euros, soit une progression de 335 millions !!!. Après avoir vendu 1,3% de ses actions début 2022, il conserve toujours 21% du numéro 1 européen qui fait 2,2 milliards d’euros de CA.

- On pourrait y ajouter le patron de Coriolis (M. Bontemps) et sa fortune estimée à 400 millions d’euros (hôtel Charles V, télécoms…). Mais il a vendu Coriolis en 2021 au patron d’Intelcia (M. Drahi). Ce dernier, déjà propriétaire d’Altice SFR, a vu sa fortune lourdement chuter en 2021 puisqu’il a perdu 2 milliards. On vous rassure, il lui en reste 11 et il est quand même la onzième fortune française… Avec toutes les délocalisations et plans sociaux à son actif, on admet que ce genre de nouvelle nous donne le sourire.

On notera que nos patrons se portent plutôt bien pour une année qu’ils annonçaient pleine d’incertitudes et de problèmes à chaque fois que nous évoquions l’augmentation des salaires. En tout cas on le sait, plus que jamais, de l’argent il y en dans les poches du patronat !



Appels sortants : le changement c’est... en Mars ! (Actualités du secteur)

mardi 25 octobre 2022 par Charlene

Un décret vient d’être publié le 14/10/22 et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il devrait secouer un peu le secteur des appels sortants. En effet, le démarchage téléphonique sera interdit le week-end et les horaires seront encadrés à partir du 1er mars 2023. Il sera autorisé du lundi au vendredi, uniquement de 10h00 à 13h00 et de 14h00 à 20h00. Cet encadrement s’applique pour tout le monde, sauf si le consommateur a donné son consentement express et préalable pour être appelé. Par ailleurs, un consommateur ne pourra pas être sollicité, par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale, plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte. Si le consommateur refuse ce démarchage lors de la conversation, le professionnel s’abstiendra de le contacter ou de tenter de le contacter avant l’expiration d’une période de soixante jours calendaires révolus à compter de ce refus.

Autant le dire, cela va nettement compliquer le travail d’une partie du secteur et ne devrait pas aider à obtenir nos primes... Cela devrait aussi engendrer pas mal de changement dans l’organisation du temps de travail, avec des horaires nous amenant à finir plus tardivement. Le pire étant les conséquences sur l’emploi, puisque les appels sortants représentent 16% de la totalité des appels. La réduction du créneau horaire pour émettre des appels et la limitation des appels par prospect risquent de provoquer un carnage. Pour « compenser au niveau de l’emploi » les patrons et les représentants de l’Etat annoncent vouloir discuter de l’ouverture du travail du dimanche !? (pour d’autres activités).



Toutes et tous en grève le 18 octobre ! (Actualités du secteur)

vendredi 14 octobre 2022 par Yann Lem

Plus que jamais, nous avons des raisons pour nous mobiliser et rejoindre la dynamique de la grève des ouvriers des raffineries. Pour nous, ce sera un double combat car la date correspond à un appel interprofessionnel, mais aussi à la date de la réunion de négociation sur les salaires de notre convention collective. Vous trouverez dans l’article le tract et un communiqué de presse intersyndical.



Sous-traitants en grève ! (Actualités du secteur)

jeudi 16 septembre 2021 par Charlene

Tract d’appel à la grève pour les salarié-es sous-traitants Orange



Communiqué CGT-SUD (Garde d’enfants) (Actualités du secteur)

vendredi 9 avril 2021 par Charlene

Voici un communiqué SUD-CGT concernant la situation concernant notamment la garde d’enfant.



Communiqué des sections UGTT - UMT - SUD de Teleperformance (Actualités du secteur)

vendredi 19 mars 2021 par Charlene

Dans le cadre de la grève du 25 et 26 mars, l’intersyndicale UGTT-UMT-SUD de Teleperformance vient de publier un communiqué de presse.



Après un mois de mobilisation des gilets jaunes, Macron fait son numéro, mais maintient le cap (Actualités du secteur)

mercredi 12 décembre 2018 par Yann Lem

Le 14, le 15, jusqu’a la victoire, C’est le moment de le faire plier !



Malaises en série : Au tour d’Euro CRM (Actualités du secteur)

mercredi 3 octobre 2018 par Yann Lem

Lors du dernier numéro de notre journal, nous évoquions le cas de 9 employé-es qui avaient été pris-es de vomissements et de 5 personnes conduit-es à l’hôpital...



Délocalisation des centres d’appels : Attention aux mauvaises réponses (Actualités du secteur)

vendredi 14 septembre 2018 par philippe

Communiqué de la fédération SUD




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