Sud PTT

BGPN : Le syndrome de l'autruche...

Marie Vairon — 2024-09-30T08:31:25Z

Où va la banque ?

Yann Le Merrer — 2024-01-16T09:25:45Z

Philippe Heim… trois petits tours et puis s'en va !

Marie Vairon — 2023-08-09T06:35:14Z

Depuis la mise en place en 2010 et la mutation des services financiers de La Poste en Banque Postale, les dirigeants qui se sont succédé l'ont tourné vers un modèle assez banal. L'affichage d'une banque citoyenne relève plus du marketing que d'une volonté propre.

Une transformation lourde et des pressions commerciales
Sauf que les directions imposent et exigent les mêmes objectifs et de résultats commerciaux des conseiller·e·s bancaires du Réseau et des Centres financiers que dans les autres banques, tout en plaçant des exigences bien plus fortes sur la déontologie et la conformité. C'est surtout le prétexte idéal pour liquider certains personnels. Plutôt que la pédagogie, la direction a choisi la répression un blanc-seing pour distribuer des sanctions à tout va et exercer toujours plus de pression sur le personnel.
La folie des objectifs est repartie de plus belle ces dernières années notamment dans la quête de part de marché sur les crédits de consommation. Alors que le maître mot serait la satisfaction client, la pression commerciale n'a jamais été aussi forte depuis ses trois dernières années.

Dans le réseau
La ligne conseil bancaire en bureau de Poste subit la pression depuis des années, en particulier sous le mandat de Heim. Les expérimentations et transformations des métiers de LCB vont bon train. Entre la mutualisation des portefeuilles, réduction de la durée des RDV, explosions des tâches « hors commercial » (SAV, reporting, fil contact…), mutualisation des portefeuilles et disparition du métier de COFI… rien ne va dans le sens de l'amélioration des conditions de travail. Cependant pour le télétravail c'est toujours non !
Coté rému ça n'est pas mieux ! Les salaires stagnent, en particulier pour celles et ceux qui ont le plus d'ancienneté dans le métier. La prime de fonction bancaire n'a pas bougé d'un euro depuis 2015 comme la cible de la rému variable. LBP et la BGPN n'arrivent vraiment pas a générer l'effet « Waouh » chez les COBAs qui sont de plus en plus nombreux à aller voir si l'herbe n'est pas plus verte à côté !
L'ex-patron de la banque, main dans la main avec la direction de la BGPN, n'aura pas mis la barre trop haute…

Dans les CREC
Cette obsession du chiffre à tout va se concrétise clairement sur le terrain avec des pressions sur ceux et celles qui n'ont pas rempli leurs objectifs. Les directions essayent de leur faire comprendre qu'ils ont fait le tour du métier et qu'ils devraient découvrir de nouveaux horizons. Ce sont la multiplication des sanctions, par exemple, si nous oublions de noter dans Cap Client la proposition de la formule simplicité. C'est la fixette sur les ventes de La Poste Mobile, loin de notre métier bancaire.
Pour le middle-office, la rationalisation et la robotisation conduisent à des tâches répétitives au détriment des clients. Les interdictions bancaires, les rejets de prélèvements ; toutes ces opérations automatisées (notamment pour supprimer du personnel et augmenter le coefficient d'exploitation de la banque) entraînent des difficultés supplémentaires pour la clientèle fragile. C'est aussi le cas pour la mise en place de nouveaux frais comme dans les autres banques (retrait dans les DAB externe, frais automatique pour les ATD et SA…).

Une politique sur les crédits immobiliers mortifère
Cette obsession du chiffre sur les crédits immobiliers reflète la politique générale commerciale et le décalage de certains technocrates avec le terrain et la clientèle. On peut s'interroger sur le fait d'avoir continué d'émettre des crédits immobiliers à des taux bas alors que le coût du crédit repartait à la hausse. Les banques ont toute coupé les robinets assez rapidement… sauf LBP. Si des parts de marché ont été gagnées, cela a entraîné plusieurs centaines de millions de pertes pour la banque.
SUD PTT avait interpellé en décembre dernier le Président de La Banque Postale sur cette question alors que des objectifs de crédit hors normes étaient fixés. Ce dernier avait botté en touche. Force est de constater que les conséquences pour La Banque ont été plutôt lourdes.

La véritable problématique reste la stratégie de la banque et du Groupe La Poste, pas tellement qui la met en œuvre. Quel que soit le président ou la présidente de LBP, Sud PTT restera au côté du personnel, pour faire entendre leurs revendications.

La Banque Postale - Le démantèlement des centres financiers de La Poste stoppé dans son élan

Yann Le Merrer — 2022-06-28T11:05:18Z

Le jeudi 22 juin 2022, lors d'une Instance de coordination des CHSCT de tous les centres financiers de La Poste, les représentants du personnel mandatés par la CGT FAPT et SUD PTT ont proposé et fait adopter au vote une expertise sur la situation des personnels impactés par le projet de « territorialisation des centres financiers ».

Porté par la direction de la Banque Postale depuis septembre 2021, ce projet vise à concentrer l'activité des 19 centres financiers de La Poste en 6 « territoires » multi- sites et multi-activités. A la clé ce sont de très nombreuses suppressions d'emploi, des réorientations, une cinquantaine de risques santé et sécurité au travail identifiés par des études internes. Cela génerera nombre de difficultés pour l'ensemble du personnel, agents et cadres, ces derniers étant confrontés à une forte concurrence interne pour les postes disponibles.
Si cette réorganisation d'ampleur nationale engendre des impacts très importants sur la vie des personnels des centres financiers il y en aura aussi sur la qualité de service rendu aux populations, pour qui la Banque Postale reste indispensable au quotidien.

Dans ce dossier, l'absence d'information sur les effectifs et le niveau d'improvisation de la direction qui a éludé la plupart des questions des représentants du personnel a fini de nous convaincre d'activer cette procédure d'expertise dans le cadre d'une instance de coordination nationale : Une démarche encore possible à La Poste qui n'est pas passée sous le régime des Comité Sociaux et Économiques.

Nous avons par ailleurs averti solennellement la direction de la Banque Postale sur les dangers qu'une telle réorganisation pouvait générer, à l'image de ce que France Telecom a connu dans sa course à la transformation.

L'expertise a été votée avec les 12 voix de la CGT et SUD et 6 votes contre de CFDT et FO. Elle porte de fait un coup d'arrêt à l'opération qui devait démarrer activement dès le début juillet.

La Banque Postale Le démantèlement des centres financiers de La Poste stoppé dans son élan

Yann Le Merrer — 2022-06-28T09:30:07Z

"Quality monitoring" - Les grandes oreilles de LBP

Yann Le Merrer — 2022-02-22T17:06:22Z

Il était une fois un robot qui écoutait les échanges entre conseiller et client et faisait une analyse « sémantique » et « acoustique » de la conversation. Après de savants calculs, l'A I (intelligence artificielle) devait restituer un rapport qui serait utilisé pour « cadrer » le travail des télé-conseillers. La Banque Postale vient d'acheter le joujou pour le développer chez nous.Des solutions ? Recruter et mieux rémunérer les agents de La Poste SA.Mettre les moyens intellectuels pour que les systèmes d'information marchent. Apprendre à écouter les usager-es des services financiers pour satisfaire leurs besoins et surtout arrêter de douter des compétences des personnels !

Mais pour quoi faire ?

Déjà le principe découle du postulat que les agents des services fifinanciers coté Poste SA sont mauvais, la preuve ? Le Net Promoter Score (indicateur de propreté des toilettes d'autoroute) donne une note globale de 7,2 sur 10 à LBP... La honte, on est sixième au classement des banques, mais pourquoi tant de haine ?

Bah c'est pas bien compliqué, La Banque Postale fait déjà tout pour que ses usager-es aient le minimum de relations avec un être humain : “résolution au premier contact”, va voir sur mon app si j'y suis, mais qu'est ce que tu fous là au lieu d'être sur la Banque en Ligne ? Tout est fait pour que les client- es soient de la meilleure humeur possible avant d'accéder au Walhalla : un être humain !

Mais on n'est pas encore sortis des ronces, il faut que les systèmes d'information fonctionnent, que les applis maison répondent à la milli-seconde, et ça c'est un peu le boulet de nos services fifinanciers depuis des décennies, ça foire souvent ! Alors qu'est-ce qu'il va faire le petit robot magique de chez Téléperformance ? Ben il va entendre des ambiances vraiment lourdingues, des « incivilités », des raccrochages intempestifs. Oh My God, encore un client insatisfait qui va appuyer sur le bouton rouge du Net Promoter Score...

Allo la rue de Sèvres, on a un problème

Bon, pas de surprise, comme d'habitude les dirigeants de LBP sont à la rue et ne savent pas quoi inventer pour nous occuper ou pour retenir les clients qui partent en masse au vu de la qualité des prestations. Une visite au salon des « Banquiers geeks », et ils ont craqué pour le gadget. En tous cas, les présentations d'un pilote du projet (pour Lille, Rennes et Dijon) dans deux CDSP ne nous ont pas convaincus.

Pour SUD PTT ce système est toxique, pour les agents espionnés comme pour leurs encadrants qui risquent de voir bientôt une partie de leurs activités assumée par un logiciel. La consultation des CHSCT doit intervenir dès que possible dans les sites pilotes avec les expertises nécessaires, à même de déterminer les impacts de ces pratiques
sur les collègues.

En termes d'assurance, le projet serait associé à une « charte d'engagement » sur quelques principes d'utilisation. SUD PTT a demandé à ce qu'y soit incluse l'interdiction d'utiliser la méthode dans le cadre des campagnes d'appréciation ou d'évaluation, mais on n'a pas eu de réponse. Quand on vous dit que l'encadrement a du souci à se faire...

Des solutions ? Recruter et mieux rémunérer les agents de La Poste SA. Mettre les moyens intellectuels pour que les systèmes d'information marchent. Apprendre à écouter les usager-es des services financiers pour satisfaire leurs
besoins et surtout arrêter de douter des compétences des personnels !

"Quality monitoring" - Les grandes oreilles de La Banque Postale

Yann Le Merrer — 2022-02-22T16:43:58Z

Claque 40 - Du concret pour les cobaS !

Yann Le Merrer — 2020-11-30T22:29:58Z


Claque 40 - Du concret pour les cobaS !

Claque 40 : déconfiné·es mais... sous pression !

Yann Le Merrer — 2020-06-03T20:24:20Z

Claque 40 - Télétravail des cobas Le nouveau tabou du réseau !

Yann Le Merrer — 2020-04-23T20:06:16Z